“数字员工”来了 银行业转型再添利器

 “办个开户一小时就搞定了,建行太有效率了!”为了给刚成立的公司开立单位结算账户,周先生一大早就来到建行网点。让他没想到的是,只用了一个多小时,他就拿到了所有打印好的开户资料。

  在高效率的背后,不仅有建行前台员工的认真负责,更与后台的新技术应用密不可分。“单位账户开户是一项较为复杂的银行业务,需要审核资料、预开户、开户审核、账户备案、生成账户信息、打印资料等一系列操作,其中涉及的手工操作环节和图像识别环节,如今均由建行‘数字员工’实现自动化处理。”建行有关负责人介绍说。

  这个业务效率提升的案例,也是金融科技改变银行业的一个真实写照。在人力费用不断攀升,成本控制、运营管理压力日益增大的今天,银行业如何更好地实现成本控制,优化运营?“数字员工”的关键作用何在?

  在金融科技时代,多项技术的开发与运用提供了解决方案。通过采访和梳理,《金融时报》记者发现,机器人流程自动化(RPA)这一关键技术的运用,是各家银行进一步提升效率的肯綮所在。那么,当前RPA技术已为哪些银行业务场景赋能?各家银行如何进行布局?未来,该技术的发展将为银行业带来怎样的改变?

  赋能多项业务

  “现如今,建行处处都有‘数字员工’的身影,周先生体验的单位账户开户业务,只是建行实现业务流程自动化的数百个场景之一。”建行有关负责人告诉《金融时报》记者。

  两项技术让建行的“数字员工”底气十足。“RPA如同业务人员的双手,通过模拟并增强人类与计算机的交互过程,可高效率完成计算机中的手工操作任务;ICR则和业务人员的眼睛一样,可高准确率地完成图像信息识别。两项技术构建了建行的‘数字员工’,进一步提升了银行的业务处理效率和准确率,将员工从手工作业中解放出来。”上述负责人说。

  在这两项技术中,RPA有着更高的出现频率,也更为普遍地被专家及业内人士认为是银行“数字员工”的关键所在。“RPA能够执行大量重复、繁琐的‘知识工作’。81%和职能业务相关的流程、69%的数据搜集和数据处理、51%的跨系统对接、63%的IT运维与实施流程等知识工作都可以用RPA完成。目前,RPA已被国内外金融机构广泛应用到贷款申请、财务流程等众多应用领域,以提高效率、降低成本,实现数字化转型。” 云扩科技CEO刘春刚认为。

  那么,又是哪些领域受益于此?“我们受公积金中心委托,需要在四个月内完成20万户公积金数据的迁移,时间紧、任务重,人工一天只能完成150户,预计要投入22人。应用RPA之后,日均能完成2400户数据迁移,效率提升了16倍。”建行北京分行住房金融业务部员工说。

  “过去,反洗钱数据补录工作需要由中心和分行投入36人才能完成。现在,RPA已经应用于77个场景,补录率达74%,只需中心12人就能处理全行的补录业务。” 建行业务处理中心合规与监督处的员工对此感受颇深。

  RPA还被应用到单位账户备案中。“以前单位账户备案,需要我们登录人行系统,一个一个地手工录入核对。现在有了机器人的帮忙,不仅正确率100%,效率还提高了5倍。”一位建行网点主管说。

  布局各有千秋

  对于这一关键技术的布局,各家银行也各出奇招。工行以数字化战略全面赋能,率先开展数字化劳动力研究,运用RPA技术,打造数字化运营劳动力,携手国内领先的RPA厂商金智维共同打造的企业级RPA平台,覆盖前台操作、中台流转和后台支撑等多个业务场景。该行全行累计46家总分行机构运用RPA落地实施120个场景,实现业务流程自动化,有效提升了前台服务感知,改进了中台操作规范,强化了后台支撑能力。

  农行的RPA平台定位为全行统一的技术平台,面向该行全行各部门提供流程自动化的输出能力,提供企业级自动化流程开发框架和共享技术能力,针对基于明确规则的重复性人工工作流程,通过非侵入式的客户端流程及数据集成技术,实现工作流程自动化,达到解放人工劳动力、提高工作效率和质量的目的。

  为保障RPA推进实施,建行进行了统筹设计规划。在整体规划方面,由该行总行运营部门和科技部门负责。在运营实施方面,由该行总行直属业务处理中心与建信金科子公司负责。该行还建立了横向纵向需求联系人制度,横向由该行分行运营部门与本行业务部门联动提出应用需求,纵向由该行各业务部门挖掘业务条线应用场景,确保RPA在该行全行有需求的各级机构深入推广应用。

  数据显示,截至1月底,RPA技术累计为建行555项业务流程实现了自动化处理,日均为全行员工节省工时5889小时。建行“数字员工”运营服务日均节省工时已经过万,应用范围涵盖财务会计、风险管理、人力资源、客户服务、信用卡业务、公司业务、普惠业务、托管业务、住房金融及资产管理等业务场景,服务建行14个总行部门、37家分行、13228家网点、5家直属机构、3家境外机构和3家境内子公司,为建行全行超过2.5万名员工提供了自动化支持。

  而在引入RPA后,广发银行每月平均节约人工耗时逾两万小时。在去年疫情防控期间,RPA技术的应用有效减轻该行分行人员返岗压力,每月节约人力工时超7300小时。据了解,该行已投入运行17个机器人,应用于81项RPA流程,应用场景涵盖账户管理、科目管理、数据报表处理、业务动态跟踪、财务报表、监管文件报送、发票处理等多个领域。

  提供转型动力

  “互联网经济上半场的实质是‘连接’,利用数字化和数据能力为企业赋能,众多银行完成了在线化的上半场转型。而随着在线化的普及,互联网经济下半场所强调的则是‘效率’。银行在推进业务创新、实现降本增效、业务优化、精细化业务运营时面临类似线上线下系统割裂、数据孤岛、业务系统繁琐、员工为系统打工等更多挑战。”刘春刚认为,智能生产力平台建设是互联网经济下半场中银行内在转型的核心能力,而“RPA+AI”正是打造智能生产力平台的关键所在。

  在刘春刚看来,“RPA+AI”可以为银行带来的价值包括内部流程优化、产品和服务提升、助力更精准的决策。“RPA+AI”是银行数字化转型路上实现自动化、智能化的得力助手。随着RPA技术的发展,“RPA+AI”成熟技术的完美组合,为未来银行“数智化”转型提供了巨大的想象空间。

  在这样的背景下,各家银行也将持续加大对相关领域的探索力度。广发银行表示,将继续推广拓展RPA技术的应用深度和创新领域,并积极探索RPA技术与AI、NLP、OCR、深度学习等技术的融合运用,打造企业新型数字员工,进一步围绕“数字广发”的战略目标,持续推进金融科技智能技术应用,全面赋能各项业务发展,为推动数字化转型打下坚实基础。

  “建行以融合打造数字化劳动力(RPA+AI结合)为目标,未来1至2年内,将从基础自动化阶段逐渐迈向高级自动化阶段。一方面,加快推进人工智能基础数据服务能力建设,形成智能字符识别、视图识别、语音识别、知识图谱等人工智能技术应用快速孵化能力;另一方面,通过RPA运营平台与人工智能组件集成连接,将成熟的人工智能模型与RPA整合应用,形成数字化劳动力,为各种业务场景提供灵活有效的自动化解决方案,为数字化转型提供新动能。” 建行渠道与运营管理部副总经理牛继红表示。

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  金融科技热词解锁

  RPA即机器人流程自动化(Robotic Process Automation),通过软件机器人自动处理大量重复性、基于规则的工作流程任务。通俗来讲,只要是人工可以在计算机上通过操作鼠标和键盘来实现的,该技术都可以实现——登陆信息系统、读写数据库、从网站上获取数据、从文档和电子邮件提取信息,再基于获取数据进行加工和计算等。该技术最早作为财务机器人的概念提出,经过数年的发展,目前正向着不同的行业渗透,在各个行业都有诸多应用场景,其中尤其以银行业较为典型。

  ICR即智能字符识别(Intelligent Character Recognition),目前被运用到多项银行业务场景中,如精准识别各类身份证件,自动进行信息结构化提取,在用户注册过程中快速完成身份证、银行卡等证件的识别录入;识别贸易金融业务的常见单据;提取和识别各类业务单据、凭证的印章;自动判断财务报表类型,读取报表数据,提高数据采集的效率和准确度,解决自动填入系统问题等。

  OCR即光学字符识别(Optical Character Recognition),是通过扫描等光学输入方式将各种票据、报刊、书籍、文稿及其他印刷品的文字转化为图像信息,再利用文字识别技术将图像信息转化为可以使用的计算机输入技术。目前该技术已发展出人脸识别、文字识别、票据识别、银行卡识别、云识别等多种类别功能。

  NLP即自然语言处理(Natural Language Processing),是人工智能(AI)的一个子领域。该技术可深度挖掘非结构化数据,不仅有助于银行深入洞察客户需求、优化业务流程,而且可以对银行提升自身治理能力起到关键作用。 (资料整理:陆宇航)


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